El Verdadero Costo de un “Mínimo” Error

Personalmente me considero un fanático acérrimo de la cultura japonesa y toda la contribución que ha dado a la Ingeniería Industrial, me refiero especialmente al famoso Just In Time y a su filosofía de Gestión de la Calidad. Es así que considerando la procedencia de Toyota quede pasmado hace unos días cuando me enteré de que había retirado autos de EEUU, México y Europa debido a un “mínimo defecto” en el pedal del acelerador:

“Toyota solicitó la devolución de 2.3 millones de vehículos en Estados Unidos, para corregir un defecto que ocasiona que se quede pegado el acelerador, lo que representa el problema de calidad más reciente que afecta al fabricante japonés…

Esta medida llega justo meses después de que Toyota Motor Corp. retiró del mercado 4.2 millones de vehículos debido a preocupaciones de que el pedal del acelerador pudiera quedar atorado bajo la alfombra del piso, ocasionando una aceleración súbita.

A este problema se atribuyeron varios choques, incluido un accidente que involucró a un Lexus que aceleró a más de 190 kph (120 mph) antes de chocar en San Diego, muriendo cuatro personas.

Pero Toyota dijo el jueves que el retiro actual se debe a problemas potenciales con el mecanismo del pedal de aceleración que causa que éste se atore, independientemente de si el auto tiene un tapete o no.

Toyota señaló que en ciertos casos excepcionales, el mecanismo del acelerador se desgasta, ocasionando que se vuelva más duro para presionar, atorándose en algunos casos…”

“La empresa automotriz japonesa Toyota anunció que podría revisar hasta 1,8 millones de autos en Europa para investigar un posible problema en el acelerador en ocho modelos…

También la compañía piensa retirar más de 75.000 vehículos en China a partir del 28 de febrero próximo…

En un intento de transmitir tranquilidad en el mercado, la compañía aseguró que el posible defecto en el acelerador es "mínimo" y que se ha tenido conocimiento de "un limitado número" de incidentes.

Según el periodista de la BBC Rodney Smith, Toyota consiguió una base de clientes leales en EE.UU. sobre la base de que la automotriz nunca fallaba…”

Estamos hablando de pérdidas que superan los mil millones de dólares (sólo en EE.UU). pero el verdadero costo de esta “mínima” falla de los “gurúes” de la calidad está en su marca. Sólo han pasado dos semanas y sus ventas en EE.UU. ya bajaron cerca del 10%; y ya se imaginarán lo contentos que están sus más cercanos competidores tratando de exprimir lo más que se pueda a la naranja. ¿Se imaginan lo que se avecina para Toyota? ¿Qué solución se le puede dar a una empresa para recuperar la confianza de sus clientes? ¿Cómo recuperar el valor de marca perdido? La respuesta creo que se encuentra en el Marketing, a Toyota se le avecina un gran gasto, me corrijo, un “enorme” gasto en publicidad y promoción de ventas. ¿Cómo terminará está novela?

Por cierto, el problema no incluye a Perú, así que tranquilos los dueños de algún Toyota.